Spokojenost zákazníků
Váš názor se počítá.
Náš cíl: chceme být společností s nejvyšší spokojeností zákazníků na trhu.
Naším pohonem jste Vy! Již téměř celé jedno století horlivě pracujeme na neustálém zlepšování našich výrobků a služeb.
Nepřetržitě provádíme průzkum spokojenosti zákazníků a zaznamenáváme, jak jsou zákazníci spokojeni s našimi výrobky a službami. To zahrnuje konkrétní úspěchy i zpětnou vazbu zákazníků z každodenní práce. Hlavní součástí tohoto nástroje je míra loajality zákazníků, tzv. Net Promoter Score (NPS), což je číselný koeficient, který určujeme pravidelnými průzkumy mezi zákazníky.
Při osobních diskuzích naši zákazníci pravidelně vyjadřují spokojenost se značkou STILL. Toto hodnocení celkem pravidelně zahrnuje naše služby a zpracování zakázek: "Vždy máme někoho k dispozici, když potřebujeme podporu." Služby pro zákazníky musí být dostupné neustále a v nezbytných případech musí pracovníci navštívit zákazníka ve velice krátké době – na urgentní telefonát 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pro nás je tento mimořádný servisní výkon důležitější než značka společnosti – definuje náš hlavní princip, tj. maximální orientace na zákazníka. Abychom mohli v tomto ohledu náš úspěch změřit, uskutečníme každý rok 25 000 telefonních rozhovorů ve 20 zemích a vyslechneme zpětnou vazbu zákazníků týkající se služeb a výrobků značky STILL.
Jádrem rozhovoru je zásadní otázka koeficientu NPS:
„Jak je pravděpodobné, že byste doporučili společnost STILL svým přátelům a známým?“
Míra loajality zákazníků NPS – takto to funguje
Na otázku, zda by naši společnost doporučili, odpovídají zákazníci formou bodového hodnocení na stupnici od 0 do 10. Koeficient NPS signalizuje, s jakou pravděpodobností nás zákazník doporučí. Mezinárodně uznávané hodnocení umožňuje potenciálním zákazníkům nezaujatý pohled na společnost STILL. Výsledky se analyzují a rozdělují do třech kategorií:
9–10: Zákazník je loajální ke značce a výrobkům a s největší pravděpodobností společnost doporučí.
7–8: Zákazník je spokojený. Pravděpodobnost, že zákazník společnost doporučí, je spíše nízká. Zákazník vyjádří buď pozitivní, nebo negativní názor na společnost.
0–6: Zákazník s největší pravděpodobností společnost nedoporučí.
Koeficient NPS se vypočítává podle následujícího vzorce:
NPS = podporovatelé (% všech dotazovaných partnerů) – kritici (% všech dotazovaných partnerů). To znamená, že stanovená hodnota se pohybuje mezi +100 a -100.
Co se stane s vaší zpětnou vazbou
Průzkum nám umožňuje registrovat mimořádně pozitivní ohlasy i kritiku ze strany zákazníků. Negativní zpětnou vazbu bereme velice vážně a vnímáme ji jako příležitost ke zlepšení konkrétních věcí do budoucnosti.
Vyjádření negativního názoru například spouští proces opětovného kontaktování zákazníka. V rámci podrobné diskuze otevíráme problémy, které vedly ke stížnostem, aby byla analyzována hlavní příčina – cílem je zlepšit proces nebo vyvinout výrobek, se kterým bude zákazník spokojený.
Aktuální údaje z našeho průzkumu mezi zákazníky hovoří samy za sebe. Naší výkladní skříní nejsou naše výrobky ani služby, ale vy!
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu:
Nové vozíky: 93 % zákazníků je spokojeno (NPS: 51,1)
Pronájem: 95 % zákazníků je spokojeno (NPS: 56,9)
Ojeté vozíky: 93 % zákazníků je spokojeno (NPS: 56,6)
Servis: 95 % zákazníků je spokojeno (NPS: 59,1) *
* Databáze 04.2023-03.2024 / STILL EMEA / 26.509 rozhovorů
Nechcete se již znovu účastnit průzkumu? Vyplňte své údaje do níže uvedeného formuláře:
Vaše osobní údaje budou zpracovány k provedení průzkumu mezi zákazníky, zlepšení našich služeb a možnosti kontaktovat vás. Vaše údaje budou pro tyto účely přeposlány externím poskytovatelům služeb. Poskytnutí vašich údajů je dobrovolné. Zdůrazňujeme, že neúplné údaje neposlouží nebo zcela neposlouží zamýšlenému účelu. V tomto případě může zpracování probíhat mimo rozsah nařízení GDPR. V těchto případech jsme zajistili, aby byla dodržena odpovídající úroveň ochrany osobních údajů. Podrobnosti o našich zásadách ochrany osobních údajů a našich právech najdete v našem prohlášení o ochraně osobních údajů.