Servis

Společnost STILL se na prvotřídní servis zaměřuje již 100 let. Výroba se postupem času měnila, nároky však zůstávají stále stejné: zajišťovat přidanou hodnotu a nastavovat měřítka v oboru.

Zákazníky si dlouhodobě získáme až díky spolehlivému a rychlému servisu. Hans Still o tom byl přesvědčen a nabízel zákazníkům spolu s výrobou produktů také individuální servis. Jeden z prvních reklamních sloganů sliboval všem zákazníkům „rychlou pomoc“ a jasně říkal: STILL vás bude rychle a kompetentně podporovat i po koupi stroje.

They‘ve got the look

Hans Still také věděl, že servisní technici jsou důležitými reprezentanty značky. Každý den jsou v terénu, na silnicích a u zákazníků. Již v roce 1947 se z jeho iniciativy jako servisní vozidla začaly používat vozy VW Bus v designu STILL – legendární „STILL Bullis“. Vystupování techniků STILL navenek završoval jednotný oděv. Pro další zvýšení zapamatování servisní flotily STILL ozdobily v roce 1978 střechu servisních vozidel poprvé modely vysokozdvižných vozíků a zvyšovaly povědomí o společnosti STILL. V roce 1984 jezdilo s vysokozdvižným vozíkem na střeše již téměř 500 servisních vozidel. I když nakonec „střešní vysokozdvižné vozíky“ padly za oběť aerodynamickým důvodům a vlivu na zvýšenou spotřebu paliva – role servisních techniků jako reprezentantů značky se nezměnila.

Kompetence a inovace

Kromě nových konstrukčních řad vozíků STILL důsledně rozvíjí i silnou kompetenci v oblasti servisu. V 60. letech došlo k systemizaci a rozšíření pravidelných tréninků servisních techniků. STILL přináší stále nové inovace i v oblasti služeb. Například v roce 1972 zavedla společnost STILL jako první v oboru fullservisový balíček na bázi měsíčních paušálů – od té doby profitují zákazníci z ještě větší jistoty při plánování a z absolutní kontroly nákladů.

Prodej a servis – silná aliance

V roce 2007 byla založena interní iniciativa „Partnership“. Cílem je další posílení servisu a prodeje a ještě větší zaměření procesů na zákazníka. Servis a prodej se spojují do neoddělitelné aliance, které se ještě lépe daří pečovat o zákazníky optimálně sestavenými nabídkami servisu a produktů.

STILL stále úspěšně předčí konkurenci servisem, který se ve všech směrech orientuje na zákazníky. Firmy v celé Evropě i mimo ni si tohoto nasazení cení a odměňují ho svou důvěrou.

Široká kompetence

Každý servisní technik STILL má široké odborné znalosti. STILL sází na obsáhlé know-how a investuje do důkladných školení a dalšího vzdělávání. Každý servisní technik výborně zná nejrůznější konstrukční řady a může se starat o servis smíšených flotil – bez ohledu na to, zda se jedná o automatizované vozíky, manuální vozíky nebo dokonce vozíky jiných výrobců. Zákazníci profitují z toho, že jedna kontaktní osoba pro veškerý servis je provází celé roky, zná výborně jejich firmu a procesy, které v ní probíhají, a ihned vidí, kde by bylo možné zlepšit bezpečnost a stav skladové flotily. Zákazník se tak může plně soustředit na svou hlavní činnost.

Kvalita na dosah

Zákazníci se mohou spolehnout na nejvyšší kvalitu i u používaných dílů. Více než 3 500 servisních techniků STILL montuje pouze patentované originální díly STILL – a to 24 hodin denně. V centru náhradních dílů STILL v Hamburku je k dispozici více než 51 000 originálních dílů v nejvyšší kvalitě. V případě potřeby jsou originální díly do 24 hodin u servisního technika – v rámci Evropy stačí objednávka do 16:00 hodin, aby příští ráno ležely potřebné díly v servisním vozidle.

Míra spokojenosti: 97 procent

Pečlivě naslouchat, porozumět požadavkům a splnit je s bezvýhradnou spolehlivostí v nejvyšší kvalitě – tak zní nároky, které si na sebe sami klademe. Jak dobře se nám tyto nároky daří realizovat, posuzují pouze zákazníci společnosti STILL. Proto se STILL každý rok ptá průměrně více než 10 000 zákazníků servisu, jak jsou spokojeni s poskytovanými službami. Aktuální míra spokojenosti 97 procent je příjemným potvrzením a zároveň silným podnětem ke kontinuálnímu rozvoji servisních služeb i v budoucnu – v partnerském dialogu se zákazníky.

Digitální transformace servisu

V době digitální transformace stojíme na prahu zcela nového druhu řízení, využívání a poskytování servisních procesů. V budoucnu bude moci zákazník iniciovat servisní zakázku digitálně a následně sledovat její průběh. Nejdříve je ale potřeba všechny informace digitálně zpřístupnit, nejlépe v reálném čase. Přesně to již v současnosti umožňují aplikace STILL neXXt. Například aplikace „Maintenance Control“ poskytuje zákazníkům shrnutí všech termínů údržby a kontrol a umožňuje přímý digitální přístup k veškerým podkladům pro údržbu a k servisním zprávám.

Interaktivní změna rolí

V budoucnu bude důležité poskytnout zákazníkům možnost přímo s těmito informacemi interagovat a ještě více jim usnadnit spolupráci se servisem. Budou moci například naskenovat smartphonem QR kód umístěný na vozíku a následně v dialogu s umělou inteligencí určit potřebný servis, objednat jej a následně v reálném čase sledovat průběh vyřizování zakázky. Příslušné pilotní projekty již ve společnosti STILL probíhají.